【now.com財經】人工智能的聊天機械人技術（Chatbot）面世十數年，直至最近ChatGPT程式一線，旋即風靡全球，僅兩個月便在全球吸納近一億用戶，更吸引全球各大科技公司加入這股「聊天熱」。
為何聊天機械人能在短時間內俘虜大家的心？像ChatGPT這類AI聊天機械人，就好像一個活百科全書，只要輸入問題，聊天機械人能透過自然語言處理（Natural Language Processing）模型分析大數據，為用家解答不同問題，較我們利用搜尋器搜尋答案，再自行分析和理解更為方便。
其實在ChatGPT出現前，大家可能在商業及服務行業上，已接觸過聊天機械人，當中以銀行及公用事業最常應用到，因為他們經常會收到大量客戶查詢，而聊天機械人正好擔當顧客服務助理。試想像，哪會有員工可以一星期七日、24小時無間斷處理查詢？聊天機械人最適合用於查詢繳費方式、客戶意見、服務申請程序等簡單查詢，以提升整體服務效率。
早前，位於北角的港燈客戶中心完成翻新，並引入了虛擬服務助理Elsie，由她負責「面對面」接待客人，在入口處了解客戶的需要及分派籌號，再引領專責同事處理客戶的疑難。她更會細心為坐輪椅等有特殊需要的客戶，提供免觸式和易觸及的服務選項。Elsie除了現身客戶中心，也會繼續24小時在線上解答查詢，如有帳戶、電力供應及服務上問題，都可以上網問她。
科技應用以外，客戶中心在經過內部翻新後，除了為客戶提供更舒適的環境，也增設更多無障礙設施，包括鋪設新引路徑，照顧不同需要人士，推動社會共融。港燈去年蟬聯香港零售管理協會「卓越服務零售商 — 旗艦店」大獎，以及連續12年獲得香港客戶中心協會「神秘客戶評審大獎 — 公共服務及公用事業」金獎，再一次印證其優質服務得到業界認同。
科技與人結合已經成為服務業的發展趨勢，隨著技術提升，AI機械人未來可應用在更多範疇，甚至提供更個性化的服務，而傳統人手服務亦要不斷精益求精，為客戶帶來更親切、貼心的體驗，以配合社會發展及客戶需要。
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